顧客からのクレーム
顧客に何かを売る仕事をしている場合は、何かしらのクレームを受けることがあると思います。
相手がヒートアップしていると、かなり酷いことを言われることもあり、対応するのはなかなか大変です。
なんとか対応できれば良いですが、こちら側としても打つ手がなかったり、どうしても時間がかかったりすると、さらに酷いクレームになります。
こうしたクレームに対応するために何か良いヒントはないでしょうか。
聴いて記録する
最近知ったクレーム対応方法は、とにかく聴いて記録するというものです。
相手の話が終わるまでは、決してこちらからは何も話さないようにします。
この方法は、クレーム対応が得意な人がやっていたものらしく、実績があるようです。
実際の手順としては、まず「詳しく確認させてください」と言って、顧客が話していることを復唱しながら顧客の目の前で書いて記録します。
顧客は怒っているので、ギャンギャン文句を言ってきますし、酷い言葉もあびせてくるでしょう。
しかし、それをそのまま繰り返して聴かされると、だんだん自分がどんなにひどいことを言っているのか分かってくるので落ち着いてくるそうです。
しかも目の前で後から誰でも確認できるように、自分が言った罵詈雑言を記録されているわけですから、なんだか後になって自分に都合の悪いことが起きそうな気もしてきます。
そうしているうちにおさまってくるか、それ以上はひどくならないようです。
上層部への連絡
時々クレームした内容の解決を早めようと、相手側の上層部や、こちら側の上層部にまで連絡をしてくる顧客がいます。
事の重大さを示すのには良いかもしれませんが、これにはいつも疑問を感じます。
なぜなら、これをやると、あまり事情を知らない人たちまで加わってややこしくなりますし、説明しないといけない人が増えるので、余計に時間が浪費されます。
結果的に顧客自ら解決までの時間を伸ばしているようなものですし、なんとなく顧客の「言ってやったぜ」感だけかなと思っています。
このクレーム対応方法をまだ自分では試していませんが、今後必要になったら試してみたいと思います。
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