こんにちは、しんごです。
人生に役立つヒントを毎日短い文章で書いています。
既に商品知識が豊富な顧客
何か欲しい商品があった場合、今ではネットで検索するだけで、メーカーのページや、口コミなどの様々な情報が手に入ります。私も電化製品などで何か購入したいものがある場合は、まずネットで検索して、その商品が自分のニーズにマッチしているかを調べています。買おうとしている商品の分野について詳しくなければ、調べてもあまり意味はないかもしれませんが、ある程度知識があれば、お店に見に行く前に大体欲しい物が決まっていて、その理由も明確になっています。
以前はお店にいって、店員さんに色々と教えてもらいながら、製品を選んでいたのに、いつの間にか消費者側のほうがかなりの知識をもった状態になっていると思います。もし知識を得た消費者が店頭にいけば、お店の方々は、かなり苦戦するように思います。
コンサル力を養う
顧客は自分なりに調べてくると思いますが、前提としている情報や課題が間違っていたり、情報が古かったりなど、色々と修正できる部分があると思います。知識を持った顧客に対しては、こうしたかたちで、顧客が気付いていない部分や、業界でしか知られていない情報などを多く提供することで、逆に顧客の信頼を得て、販売につなげることができるように思います。
また、顧客の情報がもし間違っていたら、きちんと修正することも重要だと思います。どうしても購入してもらいたい気持ちもあるので、あまりマイナスなことは言いたくないところではあります。しかし、最悪その顧客に合うものが、別のものであった場合は、そちらを勧めるということも必要だと思います。
私も自分で調べていった情報に対して、お店の方が、「実はその製品は、もうすぐ販売終了で、すぐに新しいものがでますよ」とか、「その製品ならあそこの店のほうが種類ありますよ」などと、言ってくれると、そのお店や店員さんにとても信頼をおいてしまうと思います。
こうしたかたちで、単純に商品の説明をするだけでなく、顧客が選択する際の思考にアドバイスを提供できるような、コンサルテーションのようなことができると良いように思います。
顧客との関係を構築する
例え購入のときだけの会話であっても、お店の方に色々とアドバイスをもらえたときの体験は、結構覚えているものです。例え、そのとき別のところで購入したとしても、その時の記憶があれば、「あのお店に行けばなにか教えてくれるはず」と思うものです。やはり、これから買い物をするのであれば、こうした体験ができるお店にいきたいと思います。
